推广 热搜: iTero  超声骨刀  3D打印  门诊经营  隐适美  黑格科技  修复  种植牙  牙齿美白  种植体 

患者不满意难处理?不妨试试这几个方法!

   日期:2021-09-25     浏览:18    评论:0    
核心提示:每一家口腔医疗机构都可能会遇到一些不满意的患者。尤其是前台,接触这类患者会更多。有些患者可能存在误解、有些可能是医疗的小

每一家口腔医疗机构都可能会遇到一些不满意的患者。尤其是前台,接触这类患者会更多。

有些患者可能存在误解、有些可能是医疗的小差错、有些是返工的病例,患者一般会到前台发牢骚、宣泄自己的不满。当然,站在患者的角度,这是可以理解的。

看牙医的美女

一般的患者,我们前台能够应对的,但是遇到一些非常不满意的患者提出不太合理要求。

尤其在周末,我们患者量比较大的时候,患者在前台大声宣泄他的不满,这个时候怎么办呢?

第一,要选择一个独立的空间来处理

因为在前台或候诊区,我们很难处理这些事情,有时候会导致我们更被动。尤其是候诊区患者比较多的时候,我们首先要表示理解顾客心情,同时要向患者传达我们能够解决问题的信心,在没有了解详情的情况下,不要轻易给患者道歉。

我们按正常流程引导患者到我们办公室或者会议室,了解一下具体情况,把这个问题解决掉。 因为患者是来解决问题的,有些患者还是比较配合的,但个别患者不愿意配合,他可能有他的处理方式,对我们不太有利,怎么办呢?此时,我们要不卑不亢处理问题,可以说您的心情可以理解,问题也是可以解决的。我相信,您今天是来解决问题的。再这样下去的话,你觉得能够解决问题吗?是这样的,有什么问题呢?我们坐下来、喝杯水、沟通一下,稍微拉一下患者进入一个独立空间。比如,办公室、会议室、VIP接待区。

第二,安置好顾客后,要以礼待人不卑不亢

以礼待人,我们要注重礼节和细节。比如,我们端上茶水与点心;如果男同志喜欢抽烟,就让他抽烟呗。此时同样要说,您的心情,我们表示理解,至少我们是以真诚态度来解决问题的。

第三,先表明态度,有信心帮顾客解决问题

无论是退费也好,还是顾客宣泄自己不满也好,我们都是可以理解的,同时也有信心帮他解决问题。

比如,患者对原来医生不满意,我们换一位医生、或者我们院长、甚至预约院外专家帮他处理。实在不行,退费也是可以的。

第四,交流一定要耐心加用心地去倾听

患者宣泄自己的不满时,我们不只是用耳朵听,而是用心去听。

我们要倾听患者提出问题的背后动机与逻辑。如果能够听懂理解患者的情况下,我们可以抛出一些问题与患者互动,但不做任何的解决方案。

第五,做问题分析,并间接了解患者期望

比如,他认为这颗牙齿确实治坏了,我们来剖析这样问题,是技术导致的,还是服务导致的?

如果是服务态度不好导致患者不满,我们要做好用心周到的服务。如果是医疗技术或者患牙条件特别差导致的,我们要沟通到位,了解患者解决问题的期望程度。

当处理这些问题的时候,我们最好在监控或录音的状态下解决问题。

第六,把病例调出来向医生了解清楚

如果我们确实存在问题,第一时间想办法把病例完善一下。我们向医生了解一下能不能解决?解决到什么程度?如果医生没有信心处理好患者问题,我们换一位医生商讨一下有没有解决的办法。

此时,我们可以借助外力,向我们之前学习的老师请教一下这个问题怎么解决。我们再去找患者的时候,把可选择性的方案列出来,免费帮他解决问题。

第七,我们给出方案,顾客执意要求退费

我们把患者的问题记下来了,也积极地帮他提出方案、解决问题,但顾客不太满意、提出退费。当然,退费也是要走程序的。我们需要层层报备,提前向财务申请,院长回来之后要去签字。你再聆听一下方案看看怎么样,实在不行的话,我们再采取这种措施。

第八,如果患者接受方案,为患者创造惊喜感动服务

等院长回来时,我们可以带医疗团队进行一次家访。当然,这种前提条件是我们医生态度所导致的。

接诊医生做通患者工作,买点小礼品去患者家坐一坐、沟通一下,其实90%以上的患者都是非常感动的。

 
打赏
 
更多>同类资讯
0相关评论

推荐图文
推荐资讯
点击排行
网站首页  |  关于我们  |  联系方式  |  使用协议  |  版权隐私  |  网站地图  |  排名推广  |  广告服务  |  积分换礼  |  RSS订阅  |  违规举报